如何回应有关您的个人培训的负面在线评论&健康教练业务

每个企业主都知道负面评论是不可避免的。您可能会提供世界上最出色的服务体验或产品,但仍然不能使所有人满意。尽管看到有关您的印刷公司的苛刻言论令人不寒而栗,但它肯定会在某个时候发生。关键在于您如何响应并从中学习。

当谈到您的个人培训或健康教练业务的评论时,无知是 幸福。如果您认为“我不知道的事不会伤害我”,那么您就错了。消费者在与新服务提供商接触之前先阅读评论。同行的影响很重要。实际上, 最近的研究发现 多达97%的人阅读了针对本地企业的评论,其中86%的人受到负面评论的影响。

您可以防止世界上的每一个脾气暴躁的人留下不好的评价吗?当然不是。但是,您如何处理不好的评论可能与首先防止它们一样有价值。

以下是一些最佳方法,可让您在消极情绪在线上抬起头来保持冷静:

花一些时间冷静一下

不好的评论可能会令人感到痛苦和沮丧,无论是否应得。你辛苦了 建立您的业务 并赢得您客户的信任。很难接受人们对您业务的热爱程度不如您。但是,最糟糕的事情是在阅读评论的前几秒钟内激发出情感上的回应。深呼吸,远离电脑或手机,并尝试通过以下方法消除情绪 客观地查看评论.

分析不良评论

冷静之后,请重新阅读评论。把自己放在消费者的鞋子上,问自己几个符合条件的问题,这些问题会使审核看起来更易于管理。

是真的吗

这个很难。如果您丢了球并使客户失望,那么可能很难接受。但是,最好的服务提供商是那些可以自由承担错误并尝试向他们学习的提供商。

审查有什么道理吗?客户可能夸大了一个小问题,并夸大了它。但是,如果您有任何过失,解除不满客户的武装的最佳方法就是告诉他们他们是正确的,并立即道歉。不要指出夸大其词,也不要责怪自己。

你能解决这个问题吗?

您可以(在合理范围内)采取任何措施来纠正审核中的投诉吗?您是否有错并不总是重要的。即使索赔是不公正的,并且客户的看法与现实有所不同,如果您愿意为客户解决问题,您将成为英雄并赢得阅读该评论的其他潜在客户的信任。您将无法满足所有投诉,没关系。无论您如何努力,有些评论者都无法满足。对于其他所有人,一点点的善意就会走很长一段路。

你应该回应吗?

有些评论不值得回应。如果很明显,审阅者只是在尝试使用粗俗的语言,使用仇恨语言,甚至根本不是您的客户,则删除该评论(如果可能)或放手。您的听众会发现,它是拖钓策略的负面评价,他们不会反对您。您可能会遇到最热心的评论者(使用化名或其他帐户)重复评论的情况。

持续监控您的 社交媒体平台 和网站,并逐一解决。如果您坚持不懈,那么审阅者最终会厌倦骚扰您。好消息是,您的其他客户也会感到厌倦,并且很可能会防御您。

对于那些表示对不足的体验(或对某事物的感知)的合理挫败感的典型评论,总是有条理,体贴的回答是有条理的。再次,从消费者的角度看问题。如果您处于他们的位置,那会使您对问题和业务感觉更好?是什么让您感到愤怒和更加防御?始终选择最快的解决方法。

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你用什么语气?

尽管极具讽刺意味,但最好还是让一个不公正的负面评论者拥有您的想法-别这样。最重要的是,始终保持礼貌。即使评论者有误,也不要光顾或贬低评论者。互联网喜欢吵架,对其他潜在客户来说,您只会看起来像坏人。

散布差评

在您获得第一个差评之前(对于那些幸运的人,还没有收到一个差评),建立一个流程,以一致的方式解决负面评论,向在线观众表明您已经接受了他们的反馈认真地。不要等到刻苦的时间来计划应对策略。这里有一些建议可以帮助您 弥散负性.

及时回应

虽然您应该花点时间考虑一下自己的反应,但不要花太多时间。其他人将观察您对不良评论的反应。快速解决问题,如果您没有即时解决方案或想进一步讨论问题,请邀请审稿人直接与您联系。沮丧的客户会觉得您在听他们的话,其余的在线观众会注意到您对客户的照顾。

不要防御

即使您的回应很礼貌,也很容易让人感到防御。在您发布回复之前,请先对其进行多次阅读,并删除听起来似乎是您将责任转嫁给审阅者的所有内容。即使他们 怪罪的是,如果您指出或利用它来逃避责任,则不会提高公众对您作为企业主的认识。

增添个人风格

当有人立即向您道歉并用名字向您讲话时,保持生气要困难得多。以回应评论 对客户的同情,请尽可能使用其名称。对他们对收到的服务不满意感到遗憾。请注意,同情和认罪并不总是同一回事。您可以同情客户正在经历的负面情绪,即使这些情绪并非您所做任何事情的结果。

积极管理消极情绪

仅仅因为您是服务提供商,并不意味着您必须接受自己所产生的各种仇恨或消极情绪。发布一个 评论和审查政策 在您的社交媒体页面和网站上。明确表示您想要诚实的评价(正面和负面),但是您不会容忍仇恨语言,亵渎行为或任何其他与您的个人权利和企业主意愿相违背的事情。

不要害怕禁止或阻止违反您政策的违规者。您应该得到开放但不构成威胁的尊重和对话。您仍然偶尔会得到不好的评价,但是通过预先说明政策和意图,可以为出现的问题提供更快,更友好的解决方案。

 

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